Beschwerdemanagement beim Kinderarzt…Dienstleistung mal anders!

Beschwerden und Reklamationen … niemand mag sie, keiner will sie … doch ALLE haben sie!

Der professionelle Umgang mit diesem Thema ist essentiell wichtig. Denn die wahre Qualität eines Unternehmens zeigt sich oftmals erst beim gelebten Beschwerdemanagement. Da trennt sich häufig die Spreu vom Weizen. Warum Du ab sofort für jede Reklamationen dankbar bist erfährst du hier! Vereinfacht dargestellt anhand einer einprägsamen Erfahrung aus meinem Alltag.

„Erlebnis“ beim Kinderarzt

Auch wenn die folgende Geschichte nicht aus der Automobilbranche stammt, ist sie ein Paradebeispiel. Sie ist genau so geschehen! Im ersten Moment war sie geprägt von grenzenloser Enttäuschung und Wut! Mittlerweile kann ich über einzelne Begebenheiten dieser Erfahrung fast schmunzeln.

Hast Du Kinder? Dann kennst du ähnliche Situationen! Hast du keine Kinder? So lasse es einfach mal wirken😉!

Stell Dir vor es ist ein grauer Tag im Dezember … Schmuddelwetter ahoi. Dein 11 Monate altes Baby ist krank, ein übler Infekt. Kein Schlaf, viel quengeln … 39,5 Grad Fieber setzen deinem kleinen Liebling ganz schön zu☹! Nach der Erkenntnis das die Hausmittelchen diesmal nicht helfen greifst du verzweifelt zum Telefon. Der Kinderarzt deines Vertrauens wird kontaktiert. Kurz geschildert was los ist sagt die Stimme am anderen Ende, „kommen sie 15 Uhr zur Sprechstunde“! Zum Glück, Hilfe in Sicht. Also das fiebernde Kind eingepackt und ab geht´s. Pünktlich in der Praxis angekommen sofort zur Anmeldung.

Erster Aha-Effekt! Als die Mitarbeiterin am Empfang nach dem obligatorischen „Hallo“ wörtlich sagte:

„warten Sie mal kurz, ich muss erstmal meinem Sohn schreiben“

… WHAT???

Kurz geschluckt und überlegt ob das ein Spaß war. Nein war es nicht! Die Nachricht per Whatsapp wurde in Ruhe zu Ende getippt!!! Okaaaay, danach Platz im Wartezimmer gesichert. Stunden vergingen ohne eine Info wie lange man sich denn ungefähr gedulden müsste. Gut, man kennt ja die Situation bei Ärzten und ist da schon ziemlich hart im Nehmen. Es saßen ja auch noch viele andere im Wartebereich.

Der Tropfen der das Fass überlaufen lässt!

Halt dich fest! Es vergingen sage und schreibe 3 Stunden und 45 Minuten. Ich betone, 15.00 – 18.45 Uhr und NULL Information zu den Wartezeiten oder sonstiges. Kein kurzes Gespräch, nur immer wieder erwartungsvoller Blickkontakt mit den Angestellten. Das Baby in diesem Zustand so lange ausharren zu lassen ist mehr als grenzwertig. Weiter zu warten ist keine Option. Auf Nachfrage bei der Anmeldung kommt seitens der Mitarbeiterin nur lapidar:

„wissen Sie…es müssen doch alle warten“

Daraufhin kurz geschüttelt und tief durchgeatmet. Die Überlegung einfach mal los zu schreien wurde schnell verworfen. Aufgrund keiner Aussicht auf Erfolg Kind angezogen und ab nach Hause! Die Nacht irgendwie hinter sich bringen und früh´s zum Arzt… EINEM ANDEREN!!!

Urteil – Nie wieder

Ich denke wir sind einer Meinung. Bei uns im Unternehmen soll es NICHT so ablaufen! Was ist nun die Schlussfolgerung aus dieser Erfahrung?

Egal welcher Bereich in der Dienstleistung, ein einziger krasser Fehltritt reicht aus um deinen Kunden zu verlieren! Vielleicht für immer! 

Das ist aber nicht zwangsläufig so, wir wollen Beschwerden und Reklamationen zur Kundenbindung nutzen. Ja Du hast richtig gehört! Damit ist ein professionelles Beschwerdemanagement gemeint! Bitte jetzt nicht zum austesten, vorsätzlich und grob fahrlässig Fehler machen☝😁!

Viel mehr geht es darum, ein ernsthaftes Feedbackmanagement einzurichten. Im Rahmen des Customer-Relationship-Management bildet es einen sehr nützlichen Gradmesser für Stärken und Schwächen im Betrieb.

Erst mal weiter zur Geschichte…

Nachdem der Entschluss gefasst war, sich eine neue Arztpraxis zu suchen passierte das Unerwartete. Der bisherige Kinderarzt, welcher den Vorgang nicht effektiv mitbekommen hat, ruft persönlich an! Weil Unterlagen vom neuen Doc angefordert worden gingen bei ihm die Alarmglocken an🚨! Ihm ist anscheinend bewusst, das auch er ein Dienstleister ist.

Nach einem intensiven 15 minütigen Telefongespräch hat sich alles geändert. Warum???

  • ernsthaftes Verständnis und Wertschätzung von „oberster Stelle“
  • eine Entschuldigung von Herzen
  • keine Ausreden oder Ausflüchte
  • Aufarbeitung innerhalb des Teams
  • Verantwortlichkeiten wurden festgelegt
  • klar definierte Zusagen für die nächsten Besuche

Ergebnis: Urteil zurückgenommenen und weiterhin „Kunde“. Das war nur durch die offensive Aufarbeitung der Vorkommnisse möglich!

Stellvertretend lässt sich das auf sehr viele Bereiche adaptieren. Fakt ist, Fehler können und müssen teilweise sogar passieren …das ist menschlich! Die Frage ist nur wie man damit umgeht.

Wie tickt der Durchschnittskunde!?

Das was gut läuft, findet leider kaum Erwähnung. Frei nach dem Motto „nicht geschimpft ist Lob genug“! An der Stelle einen herzlichen Gruß ins Allgäu ✌! In meiner Zeit dort, war dieser Spruch mit das Erste was ich gelernt habe!

Das was schief geht, oder nicht der landläufigen Erwartung entspricht, wird vom Kunden oft nicht direkt angesprochen! Zumindest nicht an der richtigen Stelle, leider!!! Genau das ist der Knackpunkt. Die Auswertung folgt meist eher im privaten Bereich oder am „Stammtisch“🍻. Sicher kein geeigneter Platz, denn positive Mundpropaganda sieht anders aus!

Also können wir dankbar sein ein Feedback zu bekommen! Natürlich tut es manchmal weh, vor allem wenn man selbst nichts falsch gemacht hat. Wer ein Unternehmen nach außen hin repräsentiert, muss lernen damit umzugehen. Auch ich musste in meiner bisherigen Laufbahn viel einstecken.

Die Kunst ist es, immer die Chance dahinter zu sehen. Liefert es uns doch wichtige Erkenntnisse, wo eventuell Handlungsbedarf besteht!

Fahrplan für Reklamationen

Wir brauchen einen Plan für eine professionelle Abwicklung. Jede Beschwerde ist sehr individuell. Im Vordergrund stehen meist Emotionen, danach die harten Fakten. Das macht eine Standardlösung unmöglich!

Egal was Du tust, die 3 Grundbedürfnisse des Kunden müssen immer erfüllt sein. 

  1. willkommen sein
  2. verstanden werden
  3. es komfortabel haben

Wenn Du diese 3 Haken gesetzt hast, dann liefert folgende Auflistung noch wichtige Tipps … erprobt im jahrelangen praktischem Einsatz!

  • nur geeignetes / geschultes Personal für Bearbeitung
  • Prüfung auf Berechtigung der Reklamation
  • so zeitnah wie möglich
  • höchste Priorität geben
  • nicht persönlich nehmen
  • Emotionen rausnehmen / gegenüber ausreden lassen
  • Verständnis zeigen / empathisch sein
  • keine Schuldzuweisungen
  • interne Auswertung mit Beteiligten / aus Fehlern lernen
  • Maßnahmen festlegen / Wirtschaftlichkeit beachten
  • Gespräch mit Kunden im passenden Rahmen / kein Publikumsverkehr
  • Behandlung Vorwand / Einwand
  • Handlungsspielraum schaffen / zum Beispiel „Sorry Budget“
  • persönlich verbindlich sein / Wort halten
  • Nachkontrolle / Nachfrage

Wenn all das erfüllt ist, kannst Du aus 99% deiner Reklamationen einen treuen und loyalen Kunden machen! Denn er nimmt eine ganz wichtige Erfahrung mit…

Auch wenn mal was schief läuft, ich kann mich auf das Unternehmen verlassen. Mein Partner in guten wie in schlechten Zeiten!!!

 

Autor / Stefan Jentzsch

2 Antworten auf „Beschwerdemanagement beim Kinderarzt…Dienstleistung mal anders!“

  1. Oh wie wahr und richtig! Ich würde mir wünschen, dass sich noch mehr „Dienstleistende“ solche Gedanken machen und zu solchen oder ähnlichen Schlussfolgerungen kommen und danach handeln.
    ullijen

    1. Jeder der sich „Kundenorientierung“ auf die Fahne schreibt wird früher oder später an diesem Punkt ankommen! Denke auch das da in vielen Bereichen noch einiges passieren muss! Zumal eine emotionale Bindung zu einer Person im Unternehmen mindestens genauso schwer wiegt wie das Produkt an sich 😉

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