Dialogannahme reloaded – Service digital

Wir beschäftigen uns heute mit der Fahrzeugannahme im Autohaus. Der Fokus liegt dabei auf dem Herzstück, der Dialogannahme! Genau dem Prozess, der hinsichtlich der möglichen Potenziale für Umsatz und Ertrag im Autohaus von größter Bedeutung  ist.

Mir geht es primär darum, einen Ausblick in die Zukunft zu wagen. Wir werden feststellen, das durch die Digitalisierung sehr weitreichende Veränderungen stattfinden werden. Das Stichwort heißt Service digital! Bevor wir zusammen in die Zeitmaschine steigen, klären wir kurz die Basics 😉

Was ist eine Dialogannahme?

Die Dialogannahme beschreibt einen Teilbereich der Fahrzeugannahme im Autohaus. Der Mitarbeiter begutachtet im Beisein des Kunden sein Fahrzeug. Dies geschieht im gegenseitigen Dialog und dient dem Informationsaustausch.
Das Ergebnis ist ein systematisch erstellter Zustandsbericht. Dieser wiederum liefert die Grundlage für den Werkstattauftrag.

Vorteile aus Kundensicht!

  • Information über Zustand des Fahrzeuges
  • Transparenz der Werkstattleistung
  • kostenfreier Fahrzeugcheck (ich rate von einer Gebühr ab)
  • Planungsmöglickeit von Ausgaben / Investitionen
  • Möglichkeit Expertenrat zu erhalten
  • Herr der Lage sein (ja dieses Gefühl sollte der Kunde haben☝)
  • Schutz vor unliebsamen Überraschungen

Vorteile aus Unternehmersicht!

  • bessere Planbarkeit des Auftrags im Werkstattdurchlauf
  • größte Chance für generieren von Zusatzverkäufen
  • persönlicher Kontakt / „Puls des Kunden fühlen“♥️
  • Raum und Zeit für Feedback
  • Kundenbindungsinstrument
  • Reklamationen oder Folgereparaturen minimieren
  • Ressourcen werden optimal genutzt

Weiter schlafen oder Geld verdienen!?

Eine professionell durchgeführte Dialogannahme, trägt zum Erhalt von Arbeitsplätzen bei. Wer das heutzutage noch nicht verstanden hat, darf jetzt gerne weiter schlafen. 😴😳 Oder Option 2, aufwachen und umdenken!

Wir befinden uns in einer Zeit, in welcher der Umsatz pro Durchgang stark von einer effektiven Annahme abhängig ist. Das gilt vor allem für den Privatkundenbereich.

Mal davon abgesehen, das jede Werkstatt daran interessiert ist, Reparaturarbeiten beim ersten mal tadellos auszuführen. Das setzt eine professionelle Beratung voraus. ➡ Ich erwähne in dem Zusammenhang die Leistungskennzahl „fix it first time rate“! 

Die Mehrzahl an freien Werkstätten und Markenbetrieben, lebt dieses Thema schon recht ordentlich. Wirtschaftlich betrachtet wäre alles andere auch fahrlässig. Zwischen „wir machen es halt sporadisch“ 📉 oder „wir leben das Thema“ 📈 liegen sicher gut und gerne 50% Unterschied im Umsatz!

Mangelware Serviceberater!

Wenn man sich den Arbeitsmarkt so ansieht, stellt man fest das gute Serviceberater Mangelware sind. Warum ist das so 🤔 ?

Auf der einen Seite, ist es die entscheidende Schlüsselposition im Aftersales. Er trägt zur direkten Wertschöpfung bei. Der wirtschaftliche Erfolg und die Kundenzufriedenheit hängen in großen Teilen von seiner persönlichen Leistung ab.

In keinem Fall möchte ich die Bedeutung der anderen Mitarbeiter schwächen. Doch der Serviceberater ist und bleibt der mit der größten Verantwortung auf seinen Schultern. Kurz nach dem Unternehmer 😉 !

Leider gibt es auch die Kehrseite der Medaille. Das abzudeckende Aufgabenfeld ist oft viel zu umfangreich. Die Anforderungen sind riesig und kaum zu bewältigen.

Diese Belastung führt in vielen Fällen zu Demotivation und Frustration. Das vorherrschende Stress-Level ist auf Dauer nicht gesund. Da muss zwingend ein Umdenken stattfinden!

Ein Serviceberater ist nicht für das Papier da, sondern für den Kunden ⚠️⚠️⚠️ Er sollte so viel Zeit wie möglich am Kunden sein. Genau da ist er am effektivsten. Der administrative Aufwand muss verringert werden.

Ziele der Dialogannahme!

Hauptziel ist es, technische Mängel im Vorfeld des Werkstattdurchgangs aufzudecken. Diese sollten am besten gleich mit abgestellt werden … Fakt!

Willkommener Nebeneffekt ist die zwischenmenschliche Komponente. Bietet die gemeinsame Begutachtung doch die Möglichkeit, sich als Partner auf Augenhöhe zu präsentieren. 🤝 Das schafft Vertrauen und sorgt für Kundenbindung.

Eine lockere Atmosphäre erleichtert den Verkauf von zusätzlichen Dienstleistung und Produkten. An dieser Stelle kommen wir zu einer der größten Herausforderungen im täglichen Annahmeprozess.

Ein Serviceberater kann mittlerweile eine so große Anzahl an Zusatzverkäufen anbieten das es den Kunden erschlägt. Ich nenne das mal die „Service-Keule“! Das darf natürlich nicht passieren. Schnell fühlt er sich sonst überfordert und der Gedanke der Abzocke macht sich breit 😡 .

Die Kunst der Dialogannahme liegt speziell in einer Fähigkeit. Den Kunden so geschickt zu analysieren, das man ganz gezielt die richtigen Hebel ansetzen kann. 📌An dieser Stelle ist jeder Kunde ganz individuell zu betrachten. Vorurteile sind in der Umkleide abzulegen!

Bitte nicht in die Expertenfalle tappen!

Die korrekte Bedarfsanalyse, Nutzenargumentation und Abschlussstärke sind Attribute eines guten Serviceberaters / Serviceverkäufers. Diese Eigenschaften werden keinem Mitarbeiter in die Wiege gelegt. Es ist viel mehr ein stetiger Lernprozess. Bestimmt wird dieser durch gemachte Erfahrungen, Weiterbildung und Kundenfeedback.

Handlungsempfehlung für Dialogannahme!

Die folgende Aufzählung hat nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Viel mehr ist es eine Sammlung an Tipps um einen gewissen Standard zu waren.

  • Welcher Typ Kunde (Sicherheit, Komfort, Prestige, usw.)
  • Prozess mit kurzen Smalltalk beginnen
  • Sitzschoner, Lenkradschoner etc. vor Kunden einlegen
  • mit Kunden zusammen in Annahmebox fahren
  • empfehlen, beraten / niemals aufdiktieren oder vorschreiben
  • Fachbegriffe vermeiden / wenn möglich Umschreibungen wählen
  • offene Fragen stellen
  • Antworten abwarten / viele Kunden suchen nach „richtigen“ Worten
  • eigenen Redeanteil minimieren / nicht mehr als ein Drittel
  • Pflegezustand des Fahrzeugs / verrät viel über den Halter
  • kurz erklären was man tut
  • NIE erwähnen das es sich um gängige Fehler handelt
  • Fahrzeug loben / es gibt immer irgend etwas Gutes am Auto
  • Das Auto beim Namen nennen / z.B. Wo steht denn ihr … (Modellname)
  • Wertgegenstände abfragen
  • Probleme / Anfragen ernst nehmen / auch wenn es manchmal schwer fällt
  • kostenfreie Serviceleistungen hervorheben / z.B. Fahrzeugwäsche
  • bestmöglich keine Veränderung von Sitzposition, Radiosender, etc.

Bereit für eine Zeitreise?

⏳Wir schreiben das Jahr 2025.  Die Sonne scheint und du sitzt bequem in deinem Mittelklasse-Kombi. Halbautonom geht die Fahrt Richtung Arbeit.

Beim nächsten Ampelhalt ertönt ein leiser Warnton. Auf der großen digitalen Instrumententafel poppt ein Hinweisfeld auf. „Serviceereignis demnächst fällig“ steht dort geschrieben. Gefolgt von der Aufforderung einen Termin beim freundlichen Markenhändler zu vereinbaren.

Da Du ja noch 30 Sekunden bis zur grünen Ampel hast, wird just in time einer der 3 vorgeschlagenen Termine bestätigt. Zusätzlich wählst Du noch einen der frei wählbaren Ersatzwagen aus. Dies geschieht intuitiv und berührungslos mit einer perfekten Gestensteuerung.

Ein paar Sekunden später trifft die Terminbestätigung per E-Mail ein. Schön präsentiert auf dem riesigen Fahrzeugdisplay. 🚦Jetzt ist übrigens grün und Dein connected Car fährt selbstständig an!

2 Wochen später, es ist soweit. Der Gute bekommt heute seine Inspektion. Per Sprachsteuerung gibt es die Anweisung zum Autohaus zu navigieren. Blinker rechts, abgebogen Richtung Einfahrt.

In diesem Moment, erfasst ein Kamerasystem im Außenbereich des Autohauses dein Kennzeichnen. 🔍 Ein automatisches visuelles Leitsystem lotst Dich automatisch zum optimalen Parkplatz.

Begeistert von der unkomplizierten Parkplatzwahl geht es strikt Richtung Eingang. Die Tür öffnet sich, ein angenehmer Duft und chillige Musik laden zum verweilen ein.

Die Kennzeichenerfassung bei Einfahrt und der hinterlegte Termin im Werkstattplaner, haben aus Dir sofort eine berechenbare Größe gemacht. Mit dem Wissen wer da kommt, wirst Du mit einem breiten Lächeln auf dem Gesicht namentlich begrüßt.

Boar, das fühlt sich alles gut an. 😊 Der Mitarbeiter am Counter kommt seiner Aufgabe nach und begleitet Dich persönlich zum Serviceberater. Dieser ist perfekt vorbereitet. Er weiß genau was dein Fahrzeug brauch und Du magst.

Big Data im Auto!

Im Vorfeld wurden die relevanten Fahrzeugdaten / Telemetriedaten über das Mobilfunknetz übertragen und automatisch ausgewertet.

Das Notrufsystem eCallBedarf ja ohnehin einer Verbindung in das Mobilfunknetz. 📡 Somit ist eine Übertragung„over the air“ keine Herausforderung mehr.

Nach beherzten Händedruck mit dem Serviceberater (oder Serviceverkäufer?!) wird noch flink der intelligente Schlüssel ausgelesen. Kilometerstand, Tankinhalt werden direkt ins Dealer Management System übertragen.

Moment der Entscheidung!

Dialogannahme am Fahrzeug JA oder NEIN?! Die Antwort sollte immer JA lauten. 🔝 Ausgeklammert sind „Schlüsselwerfer“ oder die „ich habe gar keine Zeit Kunden“.

Die Gründe dafür sind ja in einem anderen Absatz aufgeführt. Weiter im Text. Das Einfahren in die Annahmebox geschieht am besten mit dem Kunden zusammen.

Das Nebeneinander sitzen, kann im Normalfall als Eisbrecher genutzt werden. In Kombination mit einem lockeren Smalltalk kann schnell eine Wohlfühl-Atmosphäre entstehen. 💆‍♂️ Für den Kunden, soll es im besten Falle ein interessantes Erlebnis darstellen.

Sobald das Auto auf der Bühne positioniert ist, läuft die Datenerfassung. Ohne das der Kunde etwas davon merkt, werden zum Beispiel Reifenprofil, Fahrwerkswerte, Karosserie-/Lackschäden erfasst.

Dies geschieht durch Sensoren und Kameras auf einer Prüfstraße. In Echtzeit werden die Daten ins DMS übertragen. Um spätere Reklamationen auszuschließen, natürlich mit entsprechender Fotodokumentation.

Die übrigen Prüfpunkte, kann nun der Annehmer durch Inaugenscheinnahme abchecken. Das lässt entsprechend Raum um den Kunden zu durchleuchten. 🔦 Der perfekte Zeitpunkt um versteckte Potenziale heraus zu filtern. Die so genannte Bedarfsanalyse und deren Merkmale sollte der Serviceberater im Schlaf beherrschen.

Klemmbrett hat Feierabend!

Die Ergebnisse werden nicht mehr auf einem Blatt Papier und Klemmbrett notiert. Nein, sinnvoller Weise geschieht dies auf einem Tablet-PC mit Schnittstelle zum DMS. Im Anschluss wird noch der Auftrag vervollständigt. Die Bestätigung vom Kunden, erfolgt durch Unterschrift oder Fingerabdruck-Scan.

Mit auslösen des Auftrags werden die benötigten Teilepositionen sofort zum Teiledienst übermittelt und kommissioniert. Fehlt etwas wird automatisch eine Eilbestellung vorgeschlagen. Eine solch genau durchgeführte Dialogannahme, ist für alle Bereiche im Autohaus und für den Kunden ein großer Mehrwert.

Sollten im Werkstattdurchlauf noch zusätzliche Mängel entdeckt werden, so kann über Video-Chat oder Messenger Dienste Kontakt zum Kunden aufgebaut werden 🔁.

Der empfohlenen Reparaturerweiterung wird am besten gleich Bildmaterial und Kostenangebot beigefügt. Das Smartphone und die Möglichkeit schnell gutes Bildmaterial zu übertragen machen es möglich!

Was ist Service digital?

Was es nicht ist kann man leichter beantworten. Beispielsweise die Denkweise, analoge Prozesse einfach digital umzuwandeln. Denn wenn der Ablauf vorher schon nicht passt, hat man als Ergebnis einen schlechten digitalen Prozess! Das ist nicht Sinn und Zweck. Einen Vorteil stellt es dann auch nicht dar.

4 Aspekte werden den Aftersales grundlegend ändern:

  • Datennutzung und Verknüpfung
  • online Terminvereinbarung
  • digitale Serviceannahme
  • digitale Servicekommunikation
Diese Möglichkeiten, die sich im Zuge der Digitalisierung auftun, gilt es auch zu nutzen. Wie wäre es damit, nicht zu warten bis es auch der letzte verstanden hat?

➡ Dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und sich als innovativer Partner auf der Höhe der Zeit zu präsentieren. Das klingt nach einem guten Plan!

Vorteile des Service digital!

Rund wird das Ganze wenn man folgende Auswirkungen betrachtet:

  • Zeitersparnis 
  • weniger Prüfarbeiten für Werkstattpersonal
  • Prozesse schneller / effektiver
  • Ressourcen optimal nutzbar
  • Kundenkommunikation einfacher
  • administrativer Anteil sinkt
Die beschriebene Zeitreise konstruiert einen theoretisch vorstellbaren Optimalfall. Je nach Struktur, Größe und Kundenklientel des Autohauses wird es selbstverständlich Abweichungen geben. Schließlich kann bei weitem nicht jeder, die finanziellen Aufwendungen und Ressourcen dafür stemmen.

➡️ Mir geht es darum zu sensibilisieren!!!

Zusammenfassung und Essenz!

Es gibt immer weniger persönliche Kundenkontakte. Der Annahmeprozess mit der Dialogannahme als Kernstück, ist einer davon. Das Motto lautet „Kunden begeistern“!
😇😇😇

Das geht nur mit Authentizität, positiven Emotionen und perfekten Abläufen. Die Fahrzeugannahme muss eines der Aushängeschilder des Unternehmens sein!

Wir Serviceberater werden Abstand von alten Mustern nehmen. Das Berufsbild wird sich wandeln. Verschiedene Kundengruppen werden komplett unterschiedliche Ansprüche haben!
Gründe dafür sind zum Beispiel die Digitalisierung, der zunehmende Teil an Firmenkunden und die gewünschte individuelle Behandlung.


➡ Dem Kunden darf der Prozess nicht aufgezwungen werden. Der Prozess muss sich am Kunden orientieren!

➡ Die kommende Generation Autohauskunden, differenziert nicht mehr zwischen Smartphone und Auto! Service digital wird eine Selbstverständlichkeit sein. 

Eines bleibt trotz alledem zu hoffen. Und zwar das im Sinne der zwischenmenschlichen Beziehung, unser Know-how am Kunden weiter den Unterschied ausmachen kann! …so lange die Fahrzeuge noch „bemannt“ auf den Hof rollen 😜


Autor / Stefan Jentzsch

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