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Online Lead Management im Autohaus - Anfragen über Social Media

Online Lead Management im Autohaus – Anfragen über Social Media

Wir haben getestet und sind leider negativ überrascht! Von 80 Probefahrt-Testanfragen über Facebook und Instagram an deutsche Autohäuser, wurden nur 24 Anfragen also 30% überhaupt beantwortet! Bedeutet 7 von 10 potentielle Kunden sind schon mal verloren. Das sollte vermieden werden! Wir geben daher in diesem Artikel Tipps zum Thema Online Lead Management im Autohaus, speziell für Anfragen über Social Media Kanäle.

Vorab, es ist völlig unabhängig davon ob das Autohaus einer Premiummarke, einem Importeur oder anderem angehört. Man kann somit keine validen Rückschlüsse auf Zusammenhang in Bezug auf Größe oder Abhängigkeiten zum OEM oder freien Handel ziehen. Fakt ist das die schwachen Antwortquoten und langen Antwortzeiten bei Anfragen über Social Media Kanäle des Autohauses, dass Online-Kundenerlebnis sehr negativ beeinflussen. Man sollte sich auch darüber bewusst sein, dass über diese Kanäle neben Probefahrtsanfragen ebenso Beschwerden, Terminanfragen oder auch allgemeines Feedback aufläuft.

Ergebnisse unserer Testanfragen

  • 80 Probefahrt-Testanfragen – über Facebook-Messenger und Instagram-Direct Message an Autohäuser im gesamten Bundesgebiet
  • 24 wurden beantwortet – also 30% Antwortquote , 56 Anfragen blieben gänzlich unbeantwortet 
  • 7 der 24 Antworten waren automatisierte Sofortantworten – darauf folgte ein individueller Dialog mit dem Autohaus
  • 13 Stunden Response-Time – Erfassung nur innerhalb der regulären Öffnungszeit, somit circa 1,3 Werktage Wartezeit

Als Zwischenfazit ist festzuhalten, dass in der Gesamtheit theoretisch 70% Kundenverlust zu verzeichnen sind!

Tipps zum Online Lead Management im Autohaus

Anfragen über Social Media Kanäle des Autohauses, sind ein wichtiger Baustein im Vertriebsprozess und der Leadqualifizierung. Um diesen Kommunikationskanal effizient zu nutzen, sollten gewisse Maßnahmen beachtet und umgesetzt werden. Die folgende Auflistung erhebt nicht den Anspruch der Vollständigkeit. Ebenso hängt die Realisierung eines professionellen Lead Managements immer stark von individueller Struktur, Personalstärke und den Prozessabläufen des jeweiligen Autohauses ab. Wir beziehen uns auf die von deutschen Autohäusern meist genutzten Social Media Kanäle, Facebook und Instagram.

„Basics“ beim Online Lead Management im Autohaus – Anfragen über Social Media

Relativ schnell und einfach umsetzbar:

  • Sensibilisierung der entsprechenden Mitarbeiter hinsichtlich der hohen Relevanz.
  • Personelle Verantwortlichkeiten festlegen (inhouse oder outsourcing).
  • Schnelligkeit im Prozess ist der Schlüssel. Je „wärmer“ der Lead, desto besser die Chancen.
  • Nutzung der kostenfreien automatisierten Sofortantworten. Einstellung im Dashboard für automatisierte Antworten auf der Facebook-Fanpage, also der Unternehmensseite. Ausspielung findet dann je nach Einstellung auf Facebook und/oder Instagram statt.
  • Automatisierte Abwesenheitsnotiz einstellen (außerhalb der Öffnungszeiten).
  • Zeitplan dazu gemäß Öffnungszeiten bzw. möglichen Bearbeitungszeiten definieren.
  • Personalisierung der automatisierten Nachrichten (Name Empfänger, klickbarer Website-Link, Mailadresse, Telefonnummer etc).
  • Definition des Prüf-Rhythmus (wiederkehrende Zeitfenster).
  • Klare Vorgaben bezüglich der Qualität, des Umfang und des maximalen Antwortzeitraumes der Beantwortung von eingehenden Anfragen über Social Media Kanäle.

„Pro“ beim Online Lead Management im Autohaus – Anfragen über Social Media

Mittel- bis langfristiges Ziel. Unter Verwendung von Softwarelösungen / Dienstleistungen:

  • Festlegung von konkreten Leistungskennzahlen (KPIs) für das Lead Management & Service Level Agreements (SLAs) wenn externe Lösung.
  • Einführung einer standardisierten Qualitätssicherung im Bereich des Online Lead Management im Autohaus
  • Verzahnung aller Kommunikations-Kanäle, um zentralen Zugriff auf sämtliche Kundeninformationen zu erhalten.
  • Ein zentrales CRM-Tool als einheitliche Datenbank und für eine klare Datenstruktur.

Gerade die Basics lassen sich zum Großteil innerhalb kürzester Zeit im Autohaus umsetzen. Warum sollte man als Unternehmen die Instrumente die einem Facebook und Instagram kostenfrei zur Verfügung stellen auch nicht nutzen?

Automatisierte Sofortantworten im Online Lead Management

Die Wirkung der kostenfreien und automatisierte Sofortantworten sind nicht zu unterschätzen. Wir empfehlen jedem Autohaus, welches auf Facebook und Instagram präsent ist, diese zu nutzen. Weil in den meisten Fällen, wird der Autohaus-Mitarbeiter nicht 100% seiner Arbeitszeit auf eingehende Anfragen warten um sofort antworten zu können.

Die Nachrichten lassen sich in einem gewissen Rahmen personalisieren (Name Empfänger, klickbarer Website-Link, Mailadresse, Telefonnummer etc). Sendet ein Interessent zum Beispiel eine Probefahrts-Anfrage, kann man ihm mit einer charmanten Sofortantwort ein erstes Feedback zukommen lassen. Natürlich ist dieses im ersten Step allgemein gehalten, jedoch wirkt es wertschätzend und „verschafft Zeit“ für eine individuelle Antwort durch den Mitarbeiter oder Dienstleister. Der Interessent hat somit eine erste Auskunft erhalten, welche ihm eine Orientierung bietet.

Innerhalb der Öffnungszeiten kann man zum Beispiel ein freundliches Dankeschön senden und darauf hinweisen, dass sich im Zeitraum X ein Mitarbeiter bei dem Anfragenden melden wird. Auch ein klickbarer Link lässt sich optional einbauen. So besteht die Möglichkeit, bereits an dieser Stelle auf den Fahrzeugbestand oder auch die Terminbuchung zu verweisen.

Außerhalb der Öffnungszeiten kann man genau darauf hinweisen und zum Beispiel auf eine 24h Notruf-/ Pannenhilfe-Nummer verweisen. Auch da lässt sich ein klickbarer Link, Mailadresse etc. einbinden.

Fazit zum Online Lead Management im Autohaus – Anfragen über Social Media

Online Lead Management im Autohaus ist mit hoher Priorität anzugehen. Wer als Autohaus die sich bietenden Möglichkeiten umsetzt, nimmt positiven Einfluss auf Antwortquote und -zeit. Dies wiederum sorgt für ein positiveres Online-Kundenerlebnis, was sich am Ende des Tages auf Verkäufe, Terminbuchungen und Kundenloyalität auswirkt. Neben den automatisierte Sofortantworten, lassen sich noch andere kostenlose Funktionen wie eine Begrüßung beim Öffnen des Messengers, eine automatisierte Nachricht bei Empfehlung der Facebook-Seite und andere sinnvolle Features einstellen.

Wer gern Support bei der Umsetzung oder eine Beratung benötigt kann sich jederzeit bei uns melden. So schafft man die Möglichkeit, eine kundenorientierte Kommunikation zu etablieren und Social Media als Verkaufsinstrument zu nutzen.

Dein Stefan Jentzsch

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Facebook, Instagram, Leadqualifizierung, Social Media Marketing im Autohaus, Social Media Tipps

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