Autohaus- und Automotive-Marketing. Automotive Blogger, Keynote-Speaker, Founder & Consultant.
Social Distancing im Autohaus

Social Distancing im Autohaus – Aus der Not eine Tugend: 3 digitale Erfolgsfaktoren!

Social Distancing im Autohaus – Nähe ist keine Frage der Entfernung! Was ist passiert? Anfang 2020 ist COVID-19 urplötzlich in unser aller Leben getreten. Dabei wirkt es wie Motor und Bremse zugleich. Auf der einen Seite beschleunigt es die (sorry für das Buzzword) Digitalisierung und auf der anderen ist es der radikalste Entschleuniger unserer Zeit.

Doch trotz verordneten Abstands dürfen wir die Nähe zum Kunden NICHT verlieren. Weil genau diese zwischenmenschliche Beziehung, die große Stärke des stationären Automobilhandels ist! „Social Distancing“ ist kein Trend, sondern Kulturwandel. Lasst uns Antworten finden und Chancen nutzen! In diesem Artikel erfährst Du, welche 3 digitalen Erfolgsfaktoren dabei für Dein Autohaus wichtig sind.

By the way, Social Distancing also das Abstand halten, hat für mich gute Chancen auf den Titel: „Unwort des Jahres 2020“

 

Früher VS Heute
Früher VS Heute

Früher VS Heute

Werfen wir gemeinsam einen Blick zurück. Wer entdeckt die Gemeinsamkeit auf beiden Bildern?

Links ist die Vergangenheit, meine persönliche sogar. Denn der kleine Junge da bin ich! Funfact dazu, in der ehemaligen DDR bestand die Helmpflicht zeitweise nur für den Fahrer. Und so ist man dann zu dritt auf dem Moped (der legendären Simson) auch mal 50 Kilometer zur Oma gefahren.

Das ist nun die Vergangenheit. Dem kleinen Stefan als Schutz so ein Teil aufzusetzen, ist heute betrachtet irgendwie Wahnsinn gewesen. Was hätte es im Zweifelsfall geholfen? NIX

Rechts ist die Gegenwart und vielleicht auch Zukunft!? Ebenso Wahnsinn. Nicht weil es im Kontext COVID-19 nicht schützen mag, sondern wegen dem was es im Kopf der Menschen macht. Denn das Bild bedeutet, wir sind 2020 mitten in der COVID-19-Epoche angekommen.

Heute assoziieren wir mit dieser „Schutzmaske“ den Schutz vor Viren. Und im gleichen Atemzug dieses „Social Distancing“ … also das Abstand halten, die räumliche Distanzierung.

Was bedeutet Social Distancing für uns als Menschen?
Was bedeutet Social Distancing für uns als Menschen?

Was bedeutet Social Distancing für uns als Menschen?

Wer von euch hätte es vor einem Jahr für möglich gehalten, dass alle Autohäuser bzw. die Showrooms über Wochen geschlossen werden?

Also ich definitiv nicht! Dafür hätte mir tatsächlich die Vorstellungskraft gefehlt. Zu glauben das der gewerbliche Verkauf von Kraftfahrzeugen in Autohäusern, in Deutschlands temporär unzulässig und einzustellen ist. Und da blicken wir noch nicht in Richtung Schulen, Event- oder Reisebranche. Es geht mir jetzt nicht darum, zu urteilen ob Massnahmen überzogen sind oder wer nun am härtesten getroffen wurde.

Es geht um die Wirkung und das Ausmaß, von dem was wir gerade alle erleben. Der Einfluss des Coronavirus also auch des „Social Distancing“ auf die Gesellschaft, die Wirtschaft und somit unser Leben ist enorm! Social Distancing als Begrifflichkeit, steht für mich stellvertretend für das was COVID-19 mit uns allen macht.

Verrückt dabei ist, dass Kinder ihre Eltern nicht besuchen dürfen. Es verbietet das Enkel ihre Großeltern sehen. Oder aus Kranken werden Einsame.

Das ist verrückt! Warum? Weil wir nun mal schon evolutionär darauf getrimmt sind, dass wir von zwischenmenschlichen Beziehungen, Berührungen, Emotionen leben.

Auswirkungen von Social Distancing für uns als Menschen:
Auswirkungen von Social Distancing für uns als Menschen

Auswirkungen von Social Distancing für uns als Menschen

Die Aufzählung auf dem Bild fasst die Auswirkungen zusammen, erhebt jedoch natürlich den Anspruch auf Vollständigkeit.

Schauen wir mal näher auf den Medienkonsum. Social Distancing pusht zum Beispiel den gesamten Social Media- & Videokonsum. Das über alle Generationen hinweg. Durch Corona verbringen wir im Durchschnitt:

  • 70% mehr Zeit mobile
  • 43% mehr Zeit mit Social Media
  • 42% mehr Zeit mit Messenger-Diensten

Der Konsum von Online-Videos ist auch ein eindrucksvolles Beispiel. YouTube & Netflix und andere Streamingdienste, haben temporär ihre Übertragungsraten (Bildqualität) gedrosselt. Damit das Internet nicht zusammenbricht! Bei den Millennials (26 – 40 Jahre) stieg der Konsum von Online-Videos (z.B. über YouTube) um +44%.

Stetig steigender Konsum von Videos

Für Unternehmen wie Autohäuser, verstärkt es nochmals eine ohnehin vorhandene und notwendige Entwicklung. Das Format Video als aufstrebendes Medium im Marketing und der Außenkommunikation einzusetzen. Beispiele sind Fahrzeugpräsentations-Videos, Werkstatt-Videos, Bewerbungs-Videos, Probefahrt-Videos etc.

By the way, dass ist einer der Gründe warum wir zu 100% davon überzeugt sind, das wir mit motorli.com – „Deine Videofahrzeugbörse“ den Nerv der Zeit treffen. Denn mit unserer „Video-only“-Fahrzeugbörse, schaffen wir eine Möglichkeit der kontaktlosen, digitalen und dennoch attraktiven Fahrzeugpräsentation. Das gilt für Händler und Privatpersonen.

Wir verbinden den Nutzen einer Fahrzeugbörse mit dem Entertainment-Faktor einer Video-Plattform à la YouTube, Netflix und Co.

 

Social Distancing im Autohaus
Social Distancing im Autohaus

Auswirkungen von Social Distancing im Autohaus

Das Bild kann man als eine Art Streichliste verstehen! Schauen wir direkt in die Betriebe, in die Autohäuser, zu den freien Autohändlern. Und das ist schon crazy, denn über Jahrzehnte haben wir folgendes zelebriert und gebetsmühlenartig gepredigt. Der perfekte Ablauf für eine tolles Kundenerlebnis vor Ort im Autohaus:

  • Tief in die Augen schauen
  • Schönstes Lächeln aufsetzen
  • Deutlich mit Namen vorstellen
  • Angenehmer Händedruck
  • Small Talk zum Einstieg
  • Individuelle Bedarfsermittlung im engen Gespräch
  • Ab zum Traumauto
  • Zusammen Reinsetzen
  • Dialog über Features etc.
  • Gemeinsame Probefahrt
  • Locker flockig über die Eckdaten / Konditionen sprechen
  • Tasse Kaffee geniessen

Zusammengefasst, durch Nähe und Persönlichkeit begeistern. Und dann kam Corona!

DU entscheidest, wie du mit dieser Situation umgehst
DU entscheidest, wie du mit dieser Situation umgehst!

Jetzt zu dem was DU beeinflussen kannst

Denn allein DU entscheidest, wie du mit dieser Situation umgehst.

Option 1: Vogel-Strauß-Prinzip und warten bis alles vorbei ist.

Aktuell ist davon auszugehen, dass uns COVID-19 und somit auch Social Distancing noch über Monate oder auch Jahre beschäftigen wird. Wer so lange den Kopf in den Sand steckt, kann dann den Rest direkt auch gleich noch unter die Erde bringen.

Option 2: Außergewöhnliche Umstände erfordern außergewöhnliche Maßnahmen.

Nicht einfach, doch für mich persönlich der einzige praktikable Weg. Und das großartige ist, dass viele Autohäuser da draussen einen super Job machen und einfach Dinge probieren. Diese heben sich dann in der Konsequenz auch oft vom Mitbewerber ab.

Diese Fragen müssen beantwortet werden
Diese Fragen müssen beantwortet werden

Suche Antworten auf diese Fragen

Corona hin oder her, es ist wichtig die für sich passenden Antworten zu finden! Auf die Fragen, welche natürlich verstärkt durch COVID-19, für den stationären Automobilhandel ohnehin von existenzieller Bedeutung sind!

Fokus weg von externen Faktoren, hin zu Dingen die ich steuern kann. Konzentration auf das was ich am besten kann, was mich ausmacht. Das wertvollste Gut im Unternehmen / Autohaus sind für mich die Kunden (also Kundenbeziehung und Kundendaten) und last but not least die Mitarbeiter! Für diese trage ich Verantwortung und ohne sie ist alles nichts wert!

Wir als https://automotive-heads.com/ haben während der Corona-Krise, in unserer täglichen Arbeit mit Autohäusern und Kfz-Betrieben festgestellt, dass häufig 3 Grundprinzipien für Erfolg sorgen. Social Distancing im Autohaus- Das sind die 3 digitalen Erfolgsfaktoren, um aus der Not eine Tugend zu machen!

Erfolgsfaktor: Digitale Nähe
Erfolgsfaktor: Digitale Nähe

1.Erfolgsfaktor: Digitale Nähe

Satz vom Anfang: Trotz verordneten Abstands dürfen wir die Nähe zum Kunden NICHT verlieren. Weil: Menschen kaufen von Menschen, interagieren mit Menschen.  Wir kaufen keine Produkte, wir kaufen Emotionen.  Gerade in der aktuellen Zeit geht es um Nähe, Solidarität, Gemeinschaft, Verantwortung, Krisenbewältigung und das Unternehmen als Teil der Community.

Das gilt auch für die Mitarbeiter, also im Kontext Digitale Nähe. Denn im Homeoffice ohne Flurfunk, Kaffeeklatsch und direkten Kontakt zu Kollegen, Kooperationspartner etc. geht ein Stück Arbeitsplatz-Qualität verloren, was bestmöglich kompensiert werden sollte. Dafür können auch nicht themenbezogene Team-Meetings oder auch Afterwork-Runden genutzt werden.

Wie soll man trotz Distanz digitale Nähe zeigen?

Für mich spielt dabei eine Omnichannel-Strategie in der Kundenkommunikation eine zentrale Rolle. Bedeutet eine gebündelte und transparente Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg. So gesehen, ein Kommunikationsmix der miteinander verbunden ist.

Warum Omnichannel-Strategie im Autohaus?

Wie ist es denn aktuell bei der Mehrheit der Kfz-Betriebe in Deutschland? Ein oftmals unkoordiniertes Durcheinander an Kommunikationskanälen. Da kommt dort ein Rückrufwunsch zur Probefahrt über Telefon, dort eine Mail bezüglich Reklamation der letzten Werkstattleistung, da eine Social Media Interaktion auf eine Storie-Umfrage oder ein ausgefülltes Ankaufformular über die Website.

Und das alles von einem Kunden!!! Wenn das jetzt NICHT zentral gebündelt wird, sind sehr wahrscheinlich mehrere Mitarbeiter zeitgleich damit beschäftigt an verschiedenen Baustellen den gleichen Kunden zu versorgen. Informationen gehen unter, Kunden hängen in der Luft, es entstehen Missverständnisse etc. Das Gesamtergebnis ist meist nicht optimal! Fazit: Prozess-Schwächen in der Kundenkommunikation ergo auch Online-Leadbearbeitung.

Anforderung an eine Omnichannel-Strategie im Autohaus

Alle Kanäle sollten immer unter Berücksichtigung der eigenen Markenidentität betrieben werden, um dem Kunden ein einheitliches und schlüssiges Nutzererlebnis zu bieten. Ganz wichtig dabei, dem Kunden die Entscheidung zu überlassen welchen Weg der Kontaktaufnahme er wählt. Denn jeder bevorzugt etwas anderes!

Um den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden, sollten diverse Kanäle und Medien zur Kundenkommunikation abgebildet werden. Neben Klassikern wie Telefon, E-Mail oder auch SMS gewinnen Messenger-Dienste, Social-Media-Kanäle, Videotelefonie, Live-Chat auf Websites bzw. Online-Shops immer mehr an Bedeutung.

Das FAX lassen wir mal aussen vor, obwohl es schon ziemlich verwunderlich ist wie massiv das teilweise noch in Verwendung ist 😉 WER NUTZ DAS NOCH?

Die Lösung kann eine zentrale Plattform sein, wo alle Kundenkontakte / Touchpoints bzw. Anfragen zusammenlaufen. Ob wir das nun Lead-Center oder Omnichannel-Managementsystem nennen ist eigentlich völlig egal! Wichtig ist das keine Kundenkontaktpunkte verloren gehen und eine transparente Übersicht ermöglicht wird. Wird die Kommunikation professionell gesteuert, kann man so auch bestmögliche Kauf- und Service-Erlebnisse schaffen. Wenn wir für unsere Kunden das Online-Marketing übernehmen ist das immer fester Bestandteil, als individuell zugeschnittene Lösung.

Dies ermöglicht ein maximal effizientes Arbeiten und entlastet Mitarbeiter. Wer so eine nahtlose digitale Kommunikation ermöglicht, schafft auch die so wichtige Digitale Nähe … ergo auch eine höhere Kundenbindung!

Dringlichkeit je nach Kommunikationskanal

Ein weiteres Argument für eine professionelle Steuerung der Kundenkommunikation, ist auch die Dringlichkeit je nach Kommunikationskanal. Der Kunde setzt je nachdem welchen Kanal er zur Kontaktaufnahme nutzt, auch entsprechend verschiedene Response- also Antwortzeiten sowie Antwortqualitäten voraus. Diese resultieren aus Erfahrungen bzw. der Nutzung in einem anderen Kontext.

Eine Nachricht über zum Beispiel WhatsApp ist für den Kunden gefühlt dringlicher als eine E-Mail. Was nicht bedeutet das E-Mails warten können!

Dazu ein paar spannende Zahlen im Bezug auf E-Mails im Autohaus, welche vorhandenes Verbesserungspotential verdeutlichen. (Quelle: Studie „Iskander Online Lead Management in der Automobilindustrie 2019“)

  • Die durchschnittliche Antwortquote der Autohäuser beträgt 57%! Bedeutet 43% bekommen KEINE Antwort.
  • Die durchschnittliche Antwortzeit der Autohäuser beträgt 12 Arbeitsstunden! Das sind fast 1,5 Werktage.

Nähe durch Convenience!

Nähe hat auch etwas damit zu tun, es dem Kunden so einfach und bequem wie möglich zu machen. Keine langen Wartezeiten, keine technischen Hürden, keine komplizierten Formulare, nicht zweimal weiterleiten, nicht mehrfach die gleichen Informationen abfragen etc. Diese Dinge lassen sich der Begrifflichkeit Convenience zuordnen. Wie sagte Roman Still: „Die Hand, die dem Kunden hilft, tut ihm gut.“ Und je einfacher das für den Kunden ist, desto mehr wird er sich zum Autohaus hingezogen fühlen.

Übrigen auch unter Berücksichtigung einer immer komplexeren „Cross-Device“-Nutzung. Also dem wechselnden Nutzen von verschiedenen Endgeräten, wie Telefon, Tablet und Computer.

Erfolgsfaktor: Digitales Marketing
Erfolgsfaktor: Digitales Marketing

2.Erfolgsfaktor: Digitales Marketing

Ich formuliere es sehr gern überspitzt. Deine digitale Sichtbarkeit entscheidet darüber, ob dein Business morgen noch existiert! JAAAA das gilt zu einem gewissen Grad auch für den stationären Automobilhandel.

Warum? Weil Menschen immer mehr online unterwegs sind und sich dort beraten und inspirieren lassen sowie informieren. Junge Menschen denken darüber nicht einmal nach, es ist für sie normal. Ältere Menschen aka Silver Surfer werden ebenso immer mehr.

Auch spielen Online-Bewertungen eine enorme Rolle. Dazu kommt, das Verkaufen über aggressive Werbebotschaften, Rabatte, Aktionen funktioniert immer schlechter, ist wirtschaftlich bedenklich und auch nicht der Anspruch oder?! Wieder hat Social Distancing einen starken Einfluss, denn es pusht den gesamten Bereich Digitales Marketing!

Merksatz: Marketing wird immer mehr zu einem datengesteuerten und technologierorientierten Spielfeld. Ganz banal: Früher war es das Motoröl, morgen sind es die Daten, dort liegt der Ertrag!

Digitales Marketing erledigt man nicht nebenbei

Online-Marketing bzw. Digitales Marketing gewinnt fortwährend an Relevanz und wird vor allem immer umfangreicher. So dass man es NICHT als Anhängsel betrachten kann was mal einer nebenbei erledigt. Dafür benötigt es Know-how und Manpower zur Umsetzung. Das kann entweder extern zugekauft werden oder inhouse aufgebaut werden. Was meiner Meinung nach, langfristig sicher der nachhaltigere Weg ist. Entsprechend werden sich auch Berufe bzw. Stellenbeschreibungen ändern.

Zu Beginn der Corona-Pandemie haben wir erlebt wie in den Autohäusern Marketing-Budgets, Weiterbildungsmassnahmen usw. eingefroren oder gecancelt wurden. Im Zuge von Sicherung der Liquidität ist das teilweise nachvollziehbar. Im Endeffekt waren MEHR Leute online, doch WENIGER Unternehmen haben Online-Werbung aktiv betrieben. In der Folge sind die Preise für zum Beispiel Facebook-Werbung in den Keller gegangen. Teilweise -50% und mehr. Jetzt bewegen diese sich eher über dem Ausgangsniveau. Tendenz steigend!

Warum wurden Marketing-Budgets eingefroren?

Der Hauptgrund, neben dem Sichern von Liquidität, ist die fehlende bzw. mangelhafte Messbarkeit! Alles was keine messbaren Ergebnisse, Resultate oder Erfolge liefert, wird gestrichen. Aus Sicht eines Autohauses, also einem gewinnorientierten Unternehmen, ist dies nachvollziehbar. Wer in diesem Bereich nicht standhaft und an Zahlen definiert begründen kann, warum etwas getan werden soll, der hat verloren. Ebenso wenn man sich unrealistische Ziele setzt.

Das ist so gesehen völlig widersprüchlich, da gerade die Messbarkeit und das Monitoring einer der grössten Vorteile im Online-Marketing ist!

Schluss mit Blindflug! Streicht nicht wahllos Marketingmassnahmen, das ist nicht zielführend. Ist ja schlimm genug, dass wir den Showroom temporär zuschliessen mussten und vielleicht auch irgendwann wieder müssen. Nutzt die vorhandenen Möglichkeiten aus, welche euch das Online-Marketing bietet. Das ist eben genau diese notwendige Messbarkeit von Ergebnissen, ein genaues Targeting und umfangreiches Monitoring!

„Der zielorientierte Weg, ist das messbar machen von Ergebnissen in Einheit mit realistischen Zielen.“

Durch zum Beispiel Trackingmethoden etc. können Budgets effektiver genutzt und in die richtigen Werbekanäle investiert werden. Online-Marketing im Autohaus sorgt dafür, dass dieser viel zitierte Spruch von Henry Ford an Gültigkeit verloren hat.

 „50 Prozent der Werbeausgaben sind rausgeworfenes Geld. Die Frage ist nur, welche 50 Prozent.“

Heisst nicht, das Analoges Marketing tot ist! Das Ziel bestimmt den Weg. Die durchdachte Kombination von Online-Marketing und analogen Marketingelementen ist der Schlüssel für maximale Wirksamkeit.

Erfolgsfaktor Digitaler Mut
Erfolgsfaktor Digitaler Mut

3.Erfolgsfaktor: Digitaler Mut

Für was brauchen wir Mut? Also unmittelbar jetzt könnte man es an dieser Herausforderung festmachen:

„Auch in Zeiten von COVID19 soll der Autokauf in erster Linie ein Vergnügen sein“

Wenn wir uns das auf die Fahnen schreiben, bei allen dunklen Wolken, und dann Mut haben der sich in Bereitschaft ausdrückt auch neue Dinge, digitale Bausteine zu testen dann ist das denke ich ein großartiges Mindset. Natürlich werden da auch Rückschläge dabei sein, das ist immer so im Leben. Doch jeder kleine Schritt bringt uns vorwärts.

Dabei sollten wir das klassische entweder oder Denken bei Seite schieben. Ich meine damit die Online und Offline-Welt. Das bestmögliche Nutzererlebnis bieten wir dann, wenn wir beide Welten bestmöglich verzahnen. Also die Verknüpfung von stationären & digitalen Komponenten. Eine bessere Nutzererfahrung steigert übrigens auch die Bereitschaft, höhere Preise zu zahlen. Der stationäre Automobilhandel bleibt da, wo er sich selbst seine Geschäftsmodelle erschließt.

Digitalisierung bedeutet dabei nicht, irgendwie emotionslos analoge Werte in digitale Formate umzuwandeln. Auch nicht aus einem schlechten analogen Prozess, einen schlechten digitalen zu machen 😉

Für mich findet die eigentliche Digitalisierung in den Köpfen statt. Ein Verständnis dafür zu entwickeln was es für die zwischenmenschliche Beziehung bedeutet, welche Erleichterung es mit sich bringen kann und welche Chancen damit einhergehen. Je digitaler, umso persönlicher!

Dafür braucht es Mut, vor allem unternehmerischen Mut!

Daimler-Chef Ola Källenius beim Ifa-Branchengipfel 2020
Daimler-Chef Ola Källenius beim Ifa-Branchengipfel 2020

Fazit zu Social Distancing im Autohaus – Aus der Not eine Tugend: 3 digitale Erfolgsfaktoren!

Wir alle leben in einer Zeit, in der Dinge passieren, welche wir nicht für möglich gehalten hätten. Zum Beispiel das die Stadt Hanau für das zweite Quartal 2020 mehr Einnahmen über die Hundesteuer erzielt als über die Gewerbesteuer. Oder halt das ein Begriff wie Social Distancing unser aller Leben so verändert.

Ich bin dafür, dass wir uns einfach die richtigen Fragen stellen und darauf Antworten finden. Bleibt positiv, bleibt motiviert!

Die Kunden sind zwar mehr online unterwegs und auch vorab informierter, doch sie schätzen weiterhin Nähe, Persönlichkeit, Wertschätzung, Anfassen, Fühlen und auch das Probefahren.

Bitte vergesst nicht, bei aller Kundenzentrierung, den menschlichen Kontakt zu euren Mitarbeitern, ohne sie ist alles NICHTS!

Danke an Henry Ford, ich habe sein Zitat etwas adaptiert 😉

Stefan Jentzsch Automobilvertrieb und Marketing mal anders
Stefan Jentzsch Automobilvertrieb und Marketing mal anders

Vorlage für diesen Blog-Artikel ist der Impulsvortrag „Social Distancing im Autohaus“, den ich am 11.11.2020 zum 7. AUTOHAUS E-Marketing Day präsentiert habe.

Euer Stefan Jentzsch

Hier noch eine Leseempfehlung zum Thema: Video-Marketing im Autohaus – 10 Gründe warum Du heute damit starten solltest

Digitalisierung, Social Distancing, Tipps und Tricks, Umsatz

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